饭店业杂志:以“蜕”为进 迭代服务
发布日期:2014-12-10 11:39:51
文章来源:chenqian  浏览次数:
    临海注册免费送体验金国际大酒店亲近“E+1”服务模式解读   
    当酒店业的国际品牌开始向二三线城市进军,当往日的政务客户逐渐被“冻结”、当各种个性化的主题民宿也在悄然兴起,这对于曾取得区域化优势的本土高星级酒店来说只在呈现一个事实:市场变了。 最近,一本很火的书《周鸿祎自述 : 我的互联网方法论》,有一句话很值得回味:任何企业都可以找到最强的竞争对手 , 但有一个对手你是打不过的 , 那就是趋势。是的,在酒店业市场变化的背后,正是一种不可逆的商业进化的趋势扑面而来。这个趋势,被注册免费送体验金临海国际大酒店解读为:一个以用户为中心的时代正在全面到来,“你若端着,我就无感”,星级酒店无法再用“工业式”的服务标准来解决客户的“痛点”,所有的服务需要在深度剖析客户需求的基础上,快速给出方案,快速迭代,注册免费送体验金把这一思维下创新的服务模式被称之为亲近“E+1”的亲近服务。 “E+1”是“expectation+1”的简称,意在提供给客户期望的服务的同时(E),给予客户超越期望的惊喜(+1),最终带来充满愉悦感的服务体验。在星级酒店的延伸发展中,并不缺少感动服务、惊喜服务之类的探索,但是目前在国内本土的星级酒店中,却很少有像注册免费送体验金亲近“E+1”服务模式这样,她在酒店业转型背景下应运而生,在继承传统星级酒店”以客为尊”基因的同时,又将“给你我能给的一切”的传统线性服务转变成了“给你所需要的一切”互动式服务模式,并由此革新了酒店的组织结构。     没有超出预期的服务不能称之为体验     1970 年,西方著名经济学家托夫勒在《未来的冲击》中就曾预言“服务业最终会超过制造业,体验业又会超过服务业,成为超工业化的支柱之一,甚至成为服务业之后的经济的基础。”它背后的逻辑可以根据马斯洛的层级需求理论来理解:制造业满足的是一般的生存需要,服务业满足的是发展的需要,体验业满足的是自我实现的需要。  今天,体验经济在互联网浪潮推动下,愈发显示出它蓬勃的力量,并给酒店业带来思考和冲击。酒店经营业主和客户之间的关系,在 chect out 的时候,不是结束了,而是刚刚开始,客户在此刻可以决定他今后是否还到这里继续消费,同时,作为一个自媒体,他可以把自己的体验写成评论来影响他朋友圈的人,建议身边人是否选择来这里消费。于是,酒店每次接待的一个客户,但是面对的却是他 / 她及他 / 她背后的很多人。 临海国大在思考新服务模式时,正是基于以上的洞察和考虑。所以,在回放管理者们当初如何出发时,我们没有发现“宏大规划”,而是看到每个构建者从细节处去挖掘客户需要的努力。开夜床是很多酒店都有的一项服务,出发点是为了让宾客有更好的入住体验,但是在经营的过程中,临海注册免费送体验金国际大酒店发现,很多宾客对此并没多少感觉,但对夜点赠送的回馈却很多。于是,临海国大把夜点的赠送进行了各种创新,客户明显“很受用”。 “很多时候,客人不是看我们的流程是什么样的,而是看我们真正做了什么”,临海注册免费送体验金国际大酒店总经理叶灵群感慨的说。 她还提到一件客人遗留下来的泳衣给她的启示:按照酒店常规的要求,客人遗留下来的物品,如若三个月之后无人来认领是可以由酒店自行处理的。“虽然客人表示理解,但是从酒店的角度出发,这样的情况出现是绝对不应该的,带给宾客的体验是非常不好的”,叶总说。针对这样的情况,酒店讨论出了对宾客遗留物品进行免费寄送的试行方案,方案出台没几天就出现了宾客物品遗留的案例,试行之后,得到了客户在网络上的正面回馈。 在注册免费送体验金看来,没有超出预期的服务,就不能称之为体验。走进临海国际大酒店,即使是一位PA保洁阿姨,都会主动向你问好,帮你按电梯,你的体验之旅就开始了。如果你叫了 6 点半前的 morning call,出门时会有一份打包好的早餐;在用餐时,上菜的服务员听到你不停的咳嗽,会马上送上雪梨汤,你是否会享受于这样的关怀体验?“E+1”这宝贵的 1,就是我们可以称之为“体验”的精髓。     扁平化组织 保障员工的“走心”服务     关注每个员工的价值,才能创造每个客户的价值。这种尊重个体价值的思维与时下“以个人为中心”的互联网思维殊途同归,当个人力量增强、个人价值无限释放的时候,传统组织必然再构,扁平化且小而美的组织发展成为趋势。 扁平化就是减少行政层级,把传统层层汇报的金字塔组织解构改为两层、甚至三层。小而美就是团队被分解为无数小模块,按项目或业务分类进行划分,人员灵活组合,项目启动快,能对市场和用户需求做出快速反应。 2013 年,免费注册送59元体验金从上到下、从下到上对服务理念和诉求进行了一种全面的变化,在集团总部进行了阿米巴模式的“独立经营体”探索,而临海注册免费送体验金国际大酒店则把握转变的关键点,将传统“自上而下”的组织架构调整为现在的“自下而上”的倒三角管理模式,让二线服务于一线,一线服务于客人。调整之后的组织架构真正实现了扁平化管理,将传统酒店“八部(九部)一办”的架构模式调整为“十二部一办”;为了细化服务,又将部门根据服务类别的不同划分为了 28 服务个模块,专职管家、车辆服务、宴会统筹均是为了提升服务品质从客房部、保安部、餐饮部细化出来的模块,同时将每天早会召开的人数扩大至 32 人,保证信息的通畅和有效传达。 临海国大通过“人人心中有经营”的理念,将服务标准、经营指标一一量化。所以每个员工心里都有一些需要铭记恪守的数字。前台,4 分钟办理入住,如不能在 4 分钟内完成,需第一时间将房卡给客人,并由亲近服务部陪同客人进房间,15 分钟内完成补办手续;PA:玻璃门每 20 分清洁一次,保持无手印,无污渍 ; 宴会:50 分钟所有菜上桌;生活热水:夏季 45-50 度、冬季50-55 度;新员工入职:办理入职手续 15 分钟之内完……在经历了传统的“部门负责人考核”和“模块负责人考核”,临海国大终于走到了“全员绩效考核”的关口,将个人收入与酒店的营收和 GOP 嫁接,变员工被动工作为主动参与经营,实现酒店对员工收入水平提升的承若,但是这个大机器能够保持持续的顺利运转,则是与公正的评估体系、完全透明化的看板展示、绩效沟通会、信息的及时分享这一个个齿轮的相互配合分不开。 如果说全员绩效考核是关注员工生存的基本需求,那么见习经理计划、总经理见面会、员工大会则是对员工自我价值实现承若的兑现。 见习经理计划打破了以往 MOT 负责检查的模式,所有的员工都可以申请参与,通过选拔之后参与到跨部门之间的管理工作,一方面为酒店管理人才储备力量,也可通过基层员工的力量发现酒店管理死角,持续完善;员工大会则是管理透明化和员工激励的重要平台,但在形式上做了创新,增加了员工互动的“路演”环节,为员工提供自我展示和突破的平台;同时酒店也鼓励员工提出针对酒店运营的建议和意见,并对合理化建议进行采纳和落地。 如果说,注册免费送体验金国大对客人的服务是“亲近关怀每一刻”,对员工的期望就是“自我超越每一天”。开放的环境,让员工以更加阳光的心态提供“走心”服务。用心去研究服务的精髓、细心的去发现服务的动人之处、回归服务的本质,用一片诚挚之心诠释什么叫做“你若盛开,清风自来”。     因应而变、动态平衡、永无止境     2013 年,免费注册送59元体验金正式成立了注册免费送体验金学院。注册免费送体验金学院在负责整合企业内外部人力及培训资源,为集团战略发展提供人才保障的同时,重点对注册免费送体验金 17 年酒店业发展的核心能力进行提炼,并且结合未来行业发展趋势进行酒店运营管理模式探索。“亲近 E+1”服务模式,就是注册免费送体验金学院与免费注册送59元体验金管理层共同探索的结果。 注册免费送体验金学院院长杨艳娟说,“亲近 E+1服务”模式不是孤立的,它和“监督保障体系、绩效管理体系、管理体系、培训管理体系”共同构成一个有机整体,实现注册免费送体验金酒店经营模式的“新蜕变”。 注册免费送体验金国际大酒店在台州地区的网评分位列榜首,大家点赞的多是在服务中体会的贴心和惊喜,但是这样的结果正是来自于杨院长所提到的“有机整体”。 注册免费送体验金国大有一个“暗访”的机制,通过对服务落地情况不定期的检查,对客服务是否打折、员工对签单的处理是否恰当、客户满意度、员工实际操作的规范性都通过这种机制进行检查和监督,让员工在一定的压力下无时无刻保持对服务高度的责任感,很大程度上改善了员工对客服务态度和工作效率;为了保证宾客的满意度,酒店专门成立了保证整个酒店服务流程有效运行的监督部门——品质部和发展部,负责绩效考核和数据真实性的监管。针对“亲近 E+1 服务体系”成立专门的亲近服务部,保证酒店亲近关怀服务的落地,并对宾客投诉修复情况进行监督和跟进,这三个模块之间执行、检查、总结、跟踪层层推进,无缝对接,是实现酒店高品质服务的保障。 “每一个客人到酒店消费,我们很难保证服务没有任何的瑕疵和失误,但是当失误发生的时候,我们都会尽可能修复,尽量不要客户带着遗憾和不满意离开”,叶灵群说的很实在。临海注册免费送体验金国际大酒店尽心尽力做服务不仅体现在低头做,更有思考和提炼在其中。经验、思考、新发现,如今都凝结在《亲近体验手册》、《亲近关怀手册》、《量化手册》和《酒店应知应会手册》,这四本手册中。这四本手册的印刷并不精美,因为手册的内容一直在不停的更新。 因应而变、动态平衡、永无止境,这是注册免费送体验金学院在提炼注册免费送体验金酒店经营新模式时提出的核心理念,也是注册免费送体验金酒店总能在不确定的市场环境中实现“新蜕变”的密码。是的,在这个变化的时代,我们很多人或许都有洞察趋势的智慧,但是未必能够做到“知行合一”,即使可以为之,是否在前行中,又可以勇敢放下曾经的执着,在自我颠覆中自我修复呢?